بصفتك مدير خدمة العملاء يمكنك إدارة الفرق وتحقيق أهداف موجهة للعملاء في عدد من الصناعات، يتأكد مديرو خدمة العملاء من تلبية احتياجات عملائهم هدفك هو تقديم وتعزيز خدمة عملاء ممتازة في جميع أنحاء المؤسسة التي تعمل بها ستتأكد من تلبية معايير الخدمة وتدير فريق خدمة العملاء.
يمكنك العمل على مستويات مختلفة من المكتب الرئيسي إلى الواجهة الأمامية للشركة وفي معظم الحالات ستكون:
·
المساعدة في تطوير وتنفيذ سياسات خدمة العملاء في المؤسسة
·
إيجاد طرق لقياس رضا العملاء وتحسين الخدمات
·
إدارة فريق من موظفي خدمة العملاء
·
التعامل مع استفسارات العملاء وجهًا لوجه
أنواع مدير خدمة العملاء
تختلف الأدوار على نطاق واسع وتشمل المسميات الوظيفية في إدارة خدمة العملاء ما يلي:
·
مدير خدمات الشركات
·
مدير خدمة العملاء
·
مدير عمليات العملاء
·
مدير علاقات العملاء
في كل من هذه الأدوار يُتوقع منك فهم متطلبات عملائك وتلبيتها بما يتجاوز التوقعات قدر الإمكان.
المسؤوليات
على الرغم من اختلاف العمل اعتمادًا على نوع وحجم المنظمة المستخدمة فمن المحتمل أن تتضمن أنشطتك النموذجية بعضًا أو كل ما يلي:
·
تقديم المساعدة للعملاء الذين يستخدمون منتجات أو خدمات مؤسستك
·
التواصل بلطف مع العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل وجهاً لوجه
·
التحقيق في مشكلات العملاء وحلها والتي قد تكون معقدة أو طويلة الأمد والتي تم تمريرها من قبل مساعدي خدمة العملاء
·
التعامل مع شكاوى العملاء أو أي حوادث كبيرة مثل مشكلة أمنية أو إصابة العميل بالمرض
·
إصدار المبالغ المعادة أو التعويضات للعملاء
·
الاحتفاظ بسجلات دقيقة للمناقشات أو المراسلات مع العملاء
·
تحليل إحصاءات أو بيانات أخرى لتحديد مستوى من خدمة العملاء المنظمة هو توفير
·
إنتاج معلومات مكتوبة للعملاء وغالبًا ما تتضمن استخدام حزم وبرامج الكمبيوتر
·
كتابة التقارير التي تحلل خدمة العملاء التي تقدمها مؤسستك
·
تطوير إجراءات التعليقات أو الشكاوى ليستخدمها العملاء
·
تحسين إجراءات وسياسات ومعايير خدمة العملاء لمؤسستك أو إدارتك
·
الاجتماع مع المديرين الآخرين لمناقشة التحسينات الممكنة لخدمة العملاء
·
المشاركة في تعيين الموظفين وتقييمهم
·
تدريب الموظفين لتقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء
·
قيادة أو الإشراف على فريق من موظفي خدمة العملاء
·
التعرف على منتجات أو خدمات مؤسستك ومواكبة التغييرات
·
مواكبة التطورات في خدمة العملاء من خلال قراءة المجلات ذات الصلة والذهاب إلى الاجتماعات وحضور الدورات
راتب
·
يتراوح نطاق رواتب البداية النموذجية لمديري خدمة العملاء المتدربين بين 20500 جنيه إسترليني و 25000 جنيه إسترليني.
·
يمكن أن تصل رواتب مديري خدمة العملاء ذوي الخبرة إلى 30 ألف جنيه إسترليني إلى 45 ألف جنيه إسترليني وقد تتجاوز 60 ألف جنيه إسترليني.
تقدم بعض الشركات خاصة في مجال البيع بالتجزئة والمبيعات والخدمات المصرفية مكافآت أو عمولات سخية وعادة ما توفر حزمة مزايا ممتازة.
يقصد بأرقام الدخل كدليل فقط
ساعات العمل
ستختلف ساعات عملك وفقًا لنوع المنظمة على سبيل المثال قد يعمل المديرون في المكاتب الرئيسية من الساعة 9 صباحًا حتى 5 مساءً بينما قد يحتاج المدراء في مراكز الاتصال أو متاجر البيع بالتجزئة إلى نوبات العمل بما في ذلك فترات المساء وعطلات نهاية الأسبوع.
توظف بعض المنظمات مديري خدمة العملاء على أساس عدم التفرغ حيث تسمح طبيعة عمل المنظمة بذلك.
ماذا تتوقع
·
عادة ما يتم تنفيذ العمل من مكتب أو من مكتب خدمات العملاء في منطقة عامة مثل متجر أو محطة قطار العمل الحر ليس شائعا
·
هناك فرص للعمل في جميع أنحاء المملكة المتحدة لا سيما في المدن والبلدات الكبيرة
·
قامت بعض المنظمات بنقل توفير مركز الاتصال الخاص بها إلى الخارج قد تكون هناك فرص لمديري خدمة العملاء في المملكة المتحدة للعمل في الخارج إما في وظائف دائمة أو مؤقتة
·
إذا كان لديك اتصال وجهاً لوجه مع العملاء فيجب أن يكون لديك مظهر ذكي وقد يُطلب منك ارتداء زي موحد
·
مهما كان المكان سوف تحتاج إلى التصرف بهدوء ومهنية ومسؤولة في جميع الأوقات
·
قد يكون التعامل مع العملاء المستائين أو الغاضبين أمرًا مرهقًا
·
عادةً ما يعمل مديرو خدمة العملاء من موقع واحد لكن البعض يقضي وقتهم في زيارة العملاء أو السفر إلى مواقع أخرى داخل المؤسسة
·
عادة ما تكون الزيارات محلية بحيث يمكنك العودة إلى العمل أو المنزل في نفس اليوم ولكن قد تضطر أحيانًا إلى السفر لمسافات طويلة في جميع أنحاء المملكة المتحدة وقد يشمل ذلك إقامات ليلية
مؤهلات
على الرغم من أن مجال العمل هذا مفتوح لجميع الخريجين إلا أن الدرجة التالية أو موضوعات HND قد تحسن فرصك:
·
دراسات الأعمال
·
دراسات المستهلك
·
دراسات الإدارة
·
تسويق
قد يفضل بعض أصحاب العمل الطلاب من التخصصات ذات الصلة بقطاعهم الخاص مثل البيع بالتجزئة أو الضيافة أو الخدمات المالية.
الدخول إلى إدارة خدمة العملاء ممكن بدون شهادة أو HND
يعمل بعض المديرين في طريقهم من الأدوار مثل مساعد خدمة العملاء واكتساب المؤهلات والخبرة ذات الصلة حيثما أمكن ذلك قد يجدون أنفسهم بعد ذلك يتم ترقيتهم إلى قائد فريق وإلى منصب إداري.
مؤهل الدراسات العليا غير مطلوب
مهارات
ستحتاج إلى إظهار:
·
مهارات الاتصال التي تسمح لك بإعلام العملاء ومساعدتهم وتقديم المشورة لهم بوضوح والتواصل بشكل فعال مع المهنيين الآخرين
·
مهارات الاستماع لفهم ما يطلبه العملاء بالضبط
·
مهارات حل المشاكل
·
الثقة والصبر والأدب واللباقة والدبلوماسية عند التعامل مع المواقف الصعبة
·
المهارات التحفيزية والقدرة على الإشراف وقيادة فريق من مساعدي خدمة العملاء
·
التفكير الإبداعي لتكون قادرًا على الخروج بأفكار جديدة لتحسين معايير خدمة العملاء
·
القدرة على العمل بشكل جيد تحت الضغط
·
المهارات التنظيمية والتخطيطية لتطوير سياسات خدمة العملاء
·
عرض شخصي جيد خاصةً عند مواجهة العملاء وجهًا لوجه
·
و الالتزام بتحسين مهارات خدمة العملاء بشكل مستمر
خبرة في العمل
المنافسة بين الخريجين عالية لذا فإن الخبرة السابقة في العمل مع العملاء مثل المتجر أو مركز الاتصال أو المكتب أو البار قد تمنحك ميزة عند التقدم للعمل أو خطط التدريب.
أي تجربة أخرى ذات صلة بالعمل مع الناس ربما من خلال عضوية الأندية والجمعيات الطلابية مفيدة أيضًا.
حاول ترتيب فترة من العمل في الظل مع مديري خدمة العملاء في إعدادات مختلفة لمعرفة نوع المؤسسة الذي قد يناسبك بشكل أفضل.
الإعلانات
أرباب العمل
يعمل مديرو خدمة العملاء في معظم الصناعات في مجموعة من قطاعات التوظيف الخاصة والعامة.
يمكنك العمل من أجل:
·
شركات البيع بالتجزئة مثل محلات السوبر ماركت والمتاجر وتجار التجزئة عبر الإنترنت
·
منظمات الترفيه والسياحة مثل منظمي الرحلات وشركات الطيران
·
البنوك وجمعيات البناء
·
شركات التأمين
·
مؤسسات المرافق مثل شركات الغاز والكهرباء والمياه
·
منظمات الاتصالات
·
شركات النقل والخدمات اللوجستية
·
حكومة محلية
·
مقدمو الخدمات الصحية
·
المؤسسات التعليمية
سيختلف العمل حسب القطاع وصاحب العمل على سبيل المثال إذا كنت تعمل في مكتب خدمة العملاء في سوبر ماركت فستعمل بشكل أساسي مع العملاء وجهًا لوجه ولكن إذا كنت تعمل في مركز اتصال لشركة تأمين فسيكون معظم اتصالك بالعملاء عبر الهاتف.
ابحث عن الوظائف الشاغرة في:
·
دوغلاس جاكسون - وكالة توظيف متخصصة
·
وظائف الجارديان
يمكنك أيضًا استخدام لوحات الوظائف عبر الإنترنت والتحقق من الصحف المحلية والوطنية
تقوم بعض المؤسسات مثل شركات البيع بالتجزئة بالإعلان عن الوظائف الشاغرة على مواقعها الإلكترونية أو في المتجر وتنشر الوظائف الشاغرة على لوحات الإعلانات أو في نوافذ المتاجر قد تكون التطبيقات المضاربة لأصحاب العمل من موظفي خدمة العملاء مثمرة.
تتعامل وكالات التوظيف بشكل متكرر مع الوظائف الشاغرة.
التطوير المهني
يقدم بعض أصحاب العمل التدريب والجوائز التي يديرها مزودون خارجيون مثل معهد خدمة العملاء
(ICS) تقدم ICS المؤهلات المهنية ومؤهلات إدارة خدمة العملاء والاستراتيجية
لتحقيق هذه الجوائز تحتاج إلى تلبية معايير ICS في مختلف مجالات خدمة العملاء يجب أيضًا أن تكون موظفًا لدى منظمة عضو في ICS.
المؤهلات ذات الصلة مثل شهادات قيادة الفريق والدبلومات في الإدارة يقدمها معهد القيادة والإدارة
(ILM) هذه تؤدي إلى مستويات مختلفة من عضوية .ILM
المؤهلات المهنية الوطنية (NVQs) والمؤهلات المهنية الاسكتلندية (SVQs) متاحة أيضًا في خدمة العملاء في المستويات الأول والثاني والثالث والرابع في المستويات الثاني والثالث والرابع يمكن أن تساعدك المؤهلات في الحصول على عضوية ICS و ILM.
غالبًا ما يقدم أصحاب العمل تدريبهم الخاص فيما يتعلق بقطاعهم ومنظمتهم تقدم بعض المنظمات الأكبر بشكل أساسي خطط تدريب على الإدارة تغطي مجالات أخرى للإدارة بالإضافة إلى خدمة العملاء.
يعتمد ICS خطط التدريب الداخلية لبعض المنظمات مما يعني أن الإكمال الناجح يمكن أن يؤدي إلى عضوية ICS
قد يرسل لك صاحب العمل دورات دراسية وندوات قصيرة مقدمة من منظمات مثل ICS وشبكة خدمة العملاء
(CSN)
تعقد ICS مؤتمرًا سنويًا يقدم ورش عمل حول مواضيع مثل المبادرات الجديدة والتطورات في خدمة العملاء وينظم فعاليات التواصل.
الآفاق المهنية
في بعض المؤسسات لكي تصبح مديرًا لخدمة العملاء قد تحتاج أولاً إلى التدريب واكتساب بعض الخبرة في دور مثل مساعد خدمة العملاء.
من هنا يمكنك التقدم إلى مستويات أعلى مثل قائد الفريق أو المشرف ثم إلى مستويات مختلفة من الإدارة طول الوقت يأخذ هذا يختلف تبعا لنوع وحجم المؤسسة.
في المنظمات الأخرى
قد تبدأ كمدير خدمة عملاء متدرب في برنامج تدريب للخريجين بعد تدريبك الأولي ستصبح مدير خدمة عملاء وربما تكون مسؤولاً عن فريق صغير من مساعدي خدمة العملاء من المرجح أن تزداد مسؤولياتك كلما اكتسبت المزيد من الخبرة والمؤهلات.
قد تحتاج إلى الانتقال إلى أكبر منظمة إذا كنت ترغب في الحصول على المزيد من المسؤولية أو فرص للترقية قد يكون من الضروري أيضًا الانتقال من أجل الحصول على ترقية في المنظمات التي لديها عدد من الفروع.
يمكنك تدريب موظفين آخرين على مهارات خدمة العملاء أو قد تتدرب لتصبح مقيِّمًا للموظفين الذين يعملون من أجل الحصول على مؤهلات خدمة العملاء قد يؤدي هذا إلى مستويات المقيم أو المطور للعضوية في ICS.
إذا انتهزت الفرص لتطوير وتوسيع معرفتك وخبراتك فيمكنك الانتقال إلى مهنة إدارية أوسع هذا صحيح بشكل خاص إذا كنت حاصلاً على درجة علمية ذات صلة أو شاركت في برنامج تدريب إداري عام يغطي مجالات أخرى من الإدارة.
للمساعدة في مزيد من التقدم يجب أن تحافظ على تحديث معرفتك ومهاراتك عن طريق إضافة مؤهلاتك واستكمال الدورات القصيرة وحضور المؤتمرات وقراءة الكتب والتقارير والنشرات الإخبارية والمجلات ذات الصلة.
تعتبر مقابلة زملائك المهنيين وتبادل الأفكار طريقة أخرى مفيدة لتطوير حياتك المهنية ويدير ICS شبكات إقليمية وفعاليات تدريبية.
تعليقات
إرسال تعليق